Wiedza do codziennej pracy

Słownik rejestracji medycznej

Pojęcia dotyczące obsługi pacjenta, komunikacji i pracy rejestracji. Znajdziesz tu krótkie wyjaśnienia, przykłady rozmów oraz wskazówki dla rejestratorek, rejestratorów i osób zarządzających zespołem.

44 pojęcia w pięciu grupach tematycznych

Praca rejestracji

Granice kompetencji rejestratorki

Granice kompetencji rejestratorki określają, jakie informacje i czynności należą do jej roli, a które wymagają decyzji innych osób.

Obsługa pacjenta

Obsługa pacjenta obejmuje wszystkie kontakty organizacyjne związane z korzystaniem z usług placówki.

Organizacja pracy rejestracji

Organizacja pracy rejestracji to podział zadań, informacji i odpowiedzialności umożliwiający sprawną obsługę pacjentów.

Rejestracja medyczna

Rejestracja medyczna to miejsce i zespół organizujący kontakt pacjenta z placówką.

Rejestratorka medyczna

Rejestratorka medyczna lub rejestrator medyczny to osoba wspierająca organizację obsługi pacjentów.

Komunikacja z pacjentem

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie to uważne przyjmowanie wypowiedzi i sprawdzanie jej znaczenia.

Asertywność

Asertywność to jasne wyrażanie potrzeb, stanowiska i granic z poszanowaniem drugiej osoby.

Bariery komunikacyjne

Bariery komunikacyjne to czynniki utrudniające przekazanie lub zrozumienie informacji.

Empatia

Empatia w kontakcie z pacjentem to próba zrozumienia jego perspektywy i uczuć oraz uwzględnienie ich w sposobie rozmowy.

Komunikat „ja”

Komunikat „ja” opisuje własną perspektywę, trudność lub potrzebę bez oceniania rozmówcy.

Parafraza

Parafraza polega na przekazaniu własnymi słowami sensu wypowiedzi rozmówcy i sprawdzeniu, czy został dobrze zrozumiany.

Trudne rozmowy i emocje

Agresja słowna

Agresja słowna to zachowania takie jak obrażanie, poniżanie lub grożenie.

Deeskalacja konfliktu

Deeskalacja konfliktu to działania zmniejszające napięcie i ryzyko zaostrzenia sytuacji.

Metoda zdartej płyty

Metoda zdartej płyty to spokojne powtarzanie krótkiego stanowiska, gdy rozmówca ponawia tę samą prośbę mimo uzyskanej odpowiedzi.

Odmowa asertywna

Odmowa asertywna to jasne przekazanie, że określonej prośby nie można spełnić, wraz z krótkim uzasadnieniem i możliwym dalszym działaniem.

Przeciążenie emocjonalne

Przeciążenie emocjonalne to określenie sytuacji, w której intensywność i liczba trudnych doświadczeń przekraczają aktualne możliwości radzenia sobie.

Regulacja emocji

Regulacja emocji to rozpoznawanie własnego stanu i dobieranie sposobu działania, który pozwala reagować adekwatnie do sytuacji.

Reklamacja pacjenta

Reklamacja pacjenta to zgłoszenie zastrzeżeń związanych z usługą, jej realizacją lub rozliczeniem, często połączone z oczekiwaniem wyjaśnienia albo naprawienia problemu.

Skarga pacjenta

Skarga pacjenta to zgłoszenie zastrzeżeń do działania placówki, sposobu obsługi lub przestrzegania praw pacjenta.

Stawianie granic

Stawianie granic polega na jasnym określeniu warunków kontaktu i zakresu własnej odpowiedzialności.

Stres w pracy rejestracji

Stres w pracy rejestracji może pojawiać się, gdy wymagania i presja są trudne do pogodzenia z dostępnym czasem, zasobami i wsparciem.

Wypalenie zawodowe

WHO opisuje wypalenie zawodowe jako zjawisko związane z przewlekłym stresem w pracy, z którym nie udało się skutecznie poradzić.

Złość pacjenta

Złość pacjenta to emocja, która może towarzyszyć frustracji, niepewności lub poczuciu niesprawiedliwości.

Telefon i wizyty

Identyfikacja potrzeb pacjenta

Identyfikacja potrzeb pacjenta to ustalenie, jakiej pomocy organizacyjnej oczekuje rozmówca i jakie informacje są potrzebne do obsługi.

Nieobecność pacjenta na wizycie

Nieobecność pacjenta na wizycie, określana też jako no-show, oznacza niewykorzystanie zarezerwowanego terminu bez wcześniejszego odwołania.

Potwierdzanie ustaleń

Potwierdzanie ustaleń to krótkie podsumowanie tego, co zostało uzgodnione z pacjentem.

Przekazywanie rozmowy

Przekazywanie rozmowy oznacza skierowanie kontaktu do osoby lub zespołu, który może załatwić daną sprawę.

Przypomnienie o wizycie

Przypomnienie o wizycie to wiadomość lub kontakt telefoniczny z informacją o zbliżającym się terminie.

Standard rozmowy telefonicznej

Standard rozmowy telefonicznej to uzgodniony przebieg kontaktu, który pomaga rzetelnie obsłużyć sprawę pacjenta.

Umawianie wizyt

Umawianie wizyt to uzgodnienie i zapisanie kontaktu pacjenta z właściwą usługą lub osobą w placówce.

Różne potrzeby pacjentów

Bariera językowa

Bariera językowa pojawia się, gdy pacjent i pracownik nie mają wystarczającej wspólnej znajomości języka, by pewnie zrozumieć informacje.

Komunikacja z seniorem

Komunikacja z seniorem powinna uwzględniać indywidualne potrzeby związane z tempem rozmowy, słuchem, wzrokiem lub sposobem korzystania z informacji.

Koszyk