Trudne rozmowy i emocje
Odmowa asertywna
Odmowa asertywna to jasne przekazanie, że określonej prośby nie można spełnić, wraz z krótkim uzasadnieniem i możliwym dalszym działaniem. W rejestracji dotyczy np. niedostępnego terminu lub prośby wykraczającej poza uprawnienia.
Jak wykorzystać to w rejestracji?
Powiedz wprost, jaka możliwość jest niedostępna, i wskaż powód związany z faktami. Zaproponuj realną alternatywę, jeżeli istnieje. Sprawdź, czy prośba nie wymaga oceny osoby z szerszym zakresem odpowiedzialności.
Przykład z codziennej pracy
„Nie mam uprawnień do zmiany tej decyzji. Mogę przekazać pani pytanie osobie odpowiedzialnej za tę sprawę”.
O czym warto pamiętać?
Przed odmową upewnij się, że znasz aktualne zasady. Przy pytaniach o stan zdrowia i pilność kontaktu skorzystaj z procedury przekazania do personelu medycznego.
Powiązane pojęcia
Źródła i kontekst opracowania
Praktyczne przykłady dotyczą obsługi i komunikacji w rejestracji. Zastosowanie wskazówek wymaga uwzględnienia uprawnień pracownika i procedur placówki.