Komunikacja z pacjentem
Asertywność
Asertywność to jasne wyrażanie potrzeb, stanowiska i granic z poszanowaniem drugiej osoby. W rejestracji pomaga rozmawiać o dostępnych terminach, zasadach obsługi i zachowaniach utrudniających kontakt.
Jak wykorzystać to w rejestracji?
Opisz fakt, przedstaw swoje stanowisko i wskaż możliwe działanie. Mów spokojnie i konkretnie. Unikaj ocen charakteru pacjenta oraz długiego usprawiedliwiania się. Gdy rozmówca ponawia prośbę, możesz powtórzyć stanowisko, uwzględniając każdą nową istotną informację.
Przykład z codziennej pracy
„Na tę godzinę wszystkie miejsca są zajęte. Mogę sprawdzić inny termin albo zapytać o możliwości zgodnie z procedurą placówki”.
O czym warto pamiętać?
Asertywna wypowiedź powinna opierać się na rzeczywistych zasadach i uprawnieniach. Przy zagrożeniu bezpieczeństwa potrzebne jest wsparcie, a nie samo odpowiednie sformułowanie zdania.
Powiązane pojęcia
Źródła i kontekst opracowania
Praktyczne przykłady dotyczą obsługi i komunikacji w rejestracji. Zastosowanie wskazówek wymaga uwzględnienia uprawnień pracownika i procedur placówki.