Aktywne słuchanie pacjenta w rejestracji medycznej

Czas czytania: 4 minuty

Pacjent może otrzymać poprawną odpowiedź i nadal mieć poczucie, że nikt go nie wysłuchał. Usłyszał termin wizyty, cenę badania albo informację o braku miejsc, ale wciąż nie wie, co zrobić z sytuacją, która go niepokoi.

Bo oprócz pytania: „Kiedy jest wolny termin?” może chcieć przekazać coś jeszcze: „Martwię się. Nie wiem, co dalej. Potrzebuję pomocy”.

Aktywne słuchanie pacjenta pomaga rozpoznać, z jaką potrzebą przychodzi, sprawdzić, czy dobrze go rozumiemy, i ustalić możliwy kolejny krok. W rejestracji medycznej można ćwiczyć je poprzez zauważenie, wysłuchanie i akceptację.

Na czym polega aktywne słuchanie pacjenta

Aktywne słuchanie to uważne przyjmowanie tego, co mówi druga osoba, oraz sprawdzanie znaczenia jej wypowiedzi. Obejmuje treść, sposób mówienia i emocje, które rozmówca sygnalizuje.

W praktyce oznacza to pozwolenie pacjentowi na dokończenie myśli, zadanie pytania i krótkie podsumowanie. Dzięki temu możemy upewnić się, że odpowiadamy na właściwy problem.

Pacjent mówi:

„Znowu mam dzwonić w przyszłym tygodniu?”

Może pytać o organizację zapisów. Może też próbować powiedzieć, że już kilka razy dzwonił i nadal nie wie, kiedy będzie mógł umówić wizytę.

Warto zapytać:

„Czy chodzi o to, że kontaktował się Pan już wcześniej i nadal nie udało się ustalić terminu?”

Takie pytanie daje mu możliwość potwierdzenia albo skorygowania naszego rozumienia.

Co podejście Carla Rogersa wnosi do komunikacji z pacjentem

Carl Rogers, twórca podejścia skoncentrowanego na osobie, podkreślał znaczenie autentyczności, akceptacji i rozumienia doświadczeń drugiego człowieka z jego perspektywy. W tekście „Active Listening”, napisanym wspólnie z Richardem Farsonem, wskazywał na potrzebę słuchania zarówno treści wypowiedzi, jak i towarzyszących jej uczuć.

Jego prace dotyczące relacji terapeutycznej mogą być inspiracją również dla codziennej komunikacji w placówce medycznej. Szczególnie ważna jest myśl, że szacunek powinien być odczuwalny w sposobie prowadzenia rozmowy.

Zauważenie, wysłuchanie i akceptację traktuję tutaj jako praktyczny sposób zastosowania tych idei w rejestracji medycznej. Każdy z tych elementów można przełożyć na konkretne zachowanie.

Zauważenie, wysłuchanie i akceptacja w praktyce

Zauważyć człowieka i sprawdzić, czego potrzebuje

Zauważenie zaczyna się od skierowania uwagi na pacjenta. Jeśli podchodzi do stanowiska, przywitajmy go. Gdy musimy zakończyć poprzednią czynność, powiedzmy o tym:

„Dzień dobry. Dokończę zapis i za chwilę Pani pomogę”.

Podczas rozmowy warto dostrzec, że pacjent waha się, kilkakrotnie wraca do tego samego pytania albo mówi coraz szybciej. To wskazówki, by sprawdzić, co utrudnia mu rozmowę. Sam ton głosu nie daje nam pewności, co ktoś przeżywa.

Można zapytać:

„Którą informację mam dokładniej wyjaśnić?”

„Co jest dla Pani najważniejsze przy ustalaniu tej wizyty?”

W ten sposób zostawiamy pacjentowi miejsce na własną odpowiedź.

Wysłuchać i upewnić się, że dobrze rozumiemy

Znajomość procedur może sprawiać, że bardzo szybko rozpoznajemy temat rozmowy. Słyszymy pierwsze zdanie i już przygotowujemy odpowiedź. Tymczasem ważny szczegół może pojawić się dopiero za chwilę.

Dlatego pozwólmy pacjentowi dokończyć myśl, a następnie sprawdźmy swoje rozumienie:

„Czy dobrze rozumiem, że chodzi o…?”

„Co ma Pan na myśli, mówiąc, że nie udało się zapisać?”

„Czyli szuka Pani wizyty w godzinach popołudniowych, ponieważ rano nie ma Pani możliwości dojazdu?”

Parafraza, czyli krótkie ujęcie wypowiedzi własnymi słowami, powinna zostawiać przestrzeń na korektę. Gdy pacjent odpowie: „Nie, chodzi mi o coś innego”, dostajemy ważną informację. Możemy wrócić do jego rzeczywistej potrzeby, zanim zaproponujemy rozwiązanie.

Zaakceptować emocje i perspektywę pacjenta

To, co dla osoby pracującej w rejestracji jest kolejną rozmową o terminie, dla pacjenta może oznaczać niepewność, konieczność przeorganizowania pracy albo trudność w zapewnieniu transportu.

Akceptacja oznacza uznanie, że druga osoba może przeżywać tę sytuację inaczej niż my. Jeśli mówi wprost o niepokoju, możemy odpowiedzieć:

„Słyszę, że martwi Panią tak długie oczekiwanie. Sprawdźmy, jakie mamy możliwości”.

Ważne, by dalsze działanie odpowiadało temu komunikatowi. Sprawdzamy dostępne opcje, wyjaśniamy zasady albo jasno informujemy, czego w tej chwili nie możemy ustalić. Dzięki temu za słowami idzie konkret.

Po co aktywnie słuchać pacjenta

Po to, by lepiej zrozumieć jego potrzebę i pomóc mu odnaleźć się w sytuacji. Poczucie bycia wysłuchanym może sprzyjać otwartości i ograniczać potrzebę obrony swojego stanowiska. W codziennej pracy rejestracji warto wykorzystać to do wyjaśniania nieporozumień i ustalania dalszych działań.

Wyobraźmy sobie pacjentkę, która kilkakrotnie pyta o wcześniejszą godzinę wizyty. Proponujemy kolejne poranne terminy, ale żaden jej nie odpowiada. Dopiero po dopytaniu okazuje się, że „wcześniej” oznaczało dla niej wcześniejszy dzień, a nie godzinę.

Jedno doprecyzowanie zmienia kierunek rozmowy. Pozwala szukać odpowiedzi na właściwe pytanie.

Podobnie może być, gdy pacjent powtarza: „Nic mi Państwo nie powiedzieli”. Warto ustalić, jakiej informacji zabrakło. Być może zna datę badania, ale nie wie, gdzie ma się zgłosić albo czy powinien przynieść dokumenty.

Jak słuchać, gdy dzwoni telefon i rośnie kolejka

W rejestracji medycznej uwaga jest często dzielona między kilka zadań. Pomaga wtedy krótka, uporządkowana rozmowa: dajemy pacjentowi czas na przedstawienie sprawy, dopytujemy o najważniejszy szczegół i wskazujemy kolejny krok.

Jeśli wypowiedź obejmuje wiele wątków, można ją spokojnie uporządkować:

„Chcę upewnić się, że dobrze Pani pomogę. Zacznijmy od wizyty. Czy chodzi o zmianę już ustalonego terminu?”

W rozmowie telefonicznej warto także wyjaśnić chwilę ciszy:

„Sprawdzam teraz dostępne terminy. Proszę o chwilę”.

Pacjent nie widzi ekranu ani tego, co robimy. Krótka informacja pomaga mu zrozumieć, że nadal zajmujemy się jego sprawą.

Na zakończenie podsumujmy ustalenia. Co zostało zrobione? Co powinien zrobić pacjent? Czy potrzebuje jeszcze wyjaśnienia? To praktyczne domknięcie rozmowy.

Akceptacja pacjenta i granice w rejestracji medycznej

Możemy uznać czyjąś złość i jednocześnie jasno powiedzieć, że nie zgadzamy się na obrażanie. Szacunek obejmuje obie strony rozmowy.

„Chcę pomóc Panu wyjaśnić tę sprawę. Proszę rozmawiać ze mną bez obraźliwych słów”.

Aktywne słuchanie nie zobowiązuje też do spełnienia każdego oczekiwania. Jeśli nie ma wolnego terminu, przekazujemy tę informację zgodnie z prawdą. Możemy przy tym sprawdzić dostępne możliwości zgodnie z zasadami placówki.

O znaczeniu jasnego przekazu pisałam również w artykule „Jak poinformować pacjenta, że lekarz już nie pracuje w placówce?”.

Jak ćwiczyć aktywne słuchanie w codziennej pracy

Wybierz na początek jedną rzecz: zanim odpowiesz, sprawdź, czy dobrze rozumiesz potrzebę pacjenta.

Po rozmowie zadaj sobie trzy pytania:

– Czy pacjent miał możliwość dokończenia najważniejszej myśli?

– Czy sprawdziłam lub sprawdziłem to, co było niejasne?

– Czy pacjent wie, jaki jest kolejny krok?

Nie każda rozmowa zakończy się zadowoleniem pacjenta. Wysłuchanie nie stworzy dodatkowego terminu. Może jednak pomóc mu przejść przez trudną sytuację z poczuciem, że został potraktowany poważnie.

Jeśli chcesz rozwijać te umiejętności w swoim zespole, sprawdź moje szkolenia dla rejestracji medycznej.

Marta Matyja od lat związana jest z ochroną zdrowia. Prowadzi szkolenia dla rejestracji medycznej i jest autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”. Poznaj autorkę

 

Źródła

1. Rogers, C. R., Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
2. Rogers, C. R. (1957). The Necessary and Sufficient Conditions of Therapeutic Personality Change. Journal of Consulting Psychology, 21(2), 95-103.

Opublikowano 28.09.2026