Pacjent z ADHD w rejestracji. Zrozum, zanim ocenisz

Czas czytania: 6 minut

„Agresywny”. „Podnosi głos”. „Wchodzi w słowo”.

Czasem słyszę takie określenia podczas szkoleń dla rejestracji medycznej. I zastanawiam się wtedy, ile spośród opisywanych osób mierzy się z niepełnosprawnością lub zaburzeniem, o których nie wiemy. Nie znam tego odsetka. Ale to pytanie przypomina mi, żeby nie zatrzymywać się na określeniu „trudny pacjent”.

Temat ADHD jest mi bardzo bliski, także prywatnie. Bliska mi osoba ma ADHD, a ja sama musiałam i chciałam się wiele nauczyć. Nie tylko o objawach, ale też o tym, jak słuchać, reagować i nie oceniać zbyt szybko.

Dlatego chcę pokazać, co może utrudniać pacjentowi z ADHD kontakt z rejestracją i jak możemy go wspierać. Nie na podstawie stereotypów, ale wiedzy naukowej i konkretnych przykładów.

Jak zawsze: nie chodzi o USPRAWIEDLIWIANIE. Chodzi o ZROZUMIENIE.

Pacjent z ADHD: co warto wiedzieć, zanim ocenimy zachowanie?

ADHD jest zaburzeniem neurorozwojowym. U dorosłych może wiązać się z trudnościami w kierowaniu uwagą, kontrolowaniu impulsywnych reakcji, planowaniu i organizowaniu codziennych działań. Nie u każdej osoby trudności wyglądają tak samo. Nie zawsze też są widoczne dla otoczenia. ADHD in Adults: 4 Things to Know

Spokój, szacunek i jasne zasady powinny być podstawą obsługi każdego pacjenta. Przy ADHD warto jednak wiedzieć, dlaczego określone sytuacje mogą wymagać szczególnie dużego wysiłku.

Nie chodzi o rozpoznawanie ADHD podczas rozmowy. Samo przerywanie, niecierpliwość czy zapomnienie terminu nie wystarczają do postawienia diagnozy. Diagnozowanie wymaga znacznie szerszej oceny, między innymi historii objawów i funkcjonowania w różnych sytuacjach.

Zadaniem rejestracji jest zauważyć trudność i zastanowić się, jakie dostępne rozwiązanie może pomóc.

Informuj o opóźnieniach. Czekanie może być czymś więcej niż niedogodnością

„Jeszcze chwilkę”.

Po kilkunastu minutach pacjent słyszy to samo. Nadal nie wie, czy wejdzie za pięć minut, czy za godzinę.

Low i współautorzy (2018) porównali 42 dorosłych z ADHD z 42 osobami bez ADHD. Badani z ADHD zgłaszali w kwestionariuszach większe trudności związane z czekaniem, określane jako awersja do odraczania. Badanie nie dotyczyło kolejki do lekarza, ale pokazuje, że dla części osób samo oczekiwanie może być szczególnie nieprzyjemnym doświadczeniem.

Dla mnie to argument, żeby zamiast kolejnego „jeszcze chwilkę” przekazać pacjentowi to, co rzeczywiście wiemy:

„Wizyta się opóźnia. Sprawdzę, czy możemy podać orientacyjny czas oczekiwania”.

Jeżeli czasu nie znamy, powiedzmy to wprost. Nie obiecujmy szybkiego wejścia bez podstaw. Gdy mamy nowe informacje, przekażmy je, nie czekając, aż pacjent kolejny raz podejdzie do rejestracji.

Nie zawsze możemy skrócić oczekiwanie. Możemy zadbać o sposób informowania.

Zrozum sposób komunikacji i pomóż utrzymać wątek

Pacjent zadaje pytanie, zanim skończysz mówić. Wtrąca kolejną sprawę, chociaż poprzednia nie została jeszcze wyjaśniona.

Przerywanie i trudność z czekaniem na swoją kolej w rozmowie mogą wiązać się z impulsywnością występującą przy ADHD. Nie należy automatycznie utożsamiać ich z lekceważeniem rozmówcy.

Nie oznacza to, że masz zrezygnować z prowadzenia rozmowy. Możesz spokojnie ją uporządkować:

„Zapiszę pytanie o wyniki. Dokończę informację o terminie i zaraz do niego wrócimy”.

Ważne, żeby rzeczywiście wrócić do pytania. Bez komentarza „przecież teraz mówię, proszę mi nie przerywać” i bez zawstydzania przy innych osobach.

Prowadź rozmowę etapami, zamiast próbować przekazać wszystko naraz. Najpierw termin, później przygotowanie, następnie dokumenty. Zostaw przestrzeń na odpowiedź lub zapisanie informacji.

Zacznij od sedna, potem wyjaśnij powód

Trzeba przełożyć wizytę. Zanim jednak przekażesz tę informację, zaczynasz opowiadać o zmianach w grafiku, szukaniu zastępstwa i próbach znalezienia rozwiązania. Chcesz pokazać, że placówka zrobiła wszystko, co mogła. Tylko że pacjent nadal nie wie najważniejszego: co to oznacza dla jego wizyty?

To wskazówka od osoby z ADHD, którą warto uwzględnić w pracy rejestracji: najpierw powiedz, co zmienia się dla pacjenta. Dopiero potem wyjaśnij dlaczego. Nie każ mu szukać najważniejszej informacji z długiej opowieści o okolicznościach.

Zamiast zaczynać od:

„Mamy dzisiaj skomplikowaną sytuację, próbowaliśmy zmienić grafik i znaleźć zastępstwo, ale niestety…”

Powiedz:

„Dzisiejsza wizyta jest nieaktualna. Lekarz zgłosił nam swoją nieobecność. Chciałabym wyznaczyć dla Pana nowy termin”.

W tej wypowiedzi jest jasna kolejność: najważniejsza wiadomość → krótkie wyjaśnienie → propozycja dalszego kroku.

Powód również może być dla pacjenta ważny. Nie pomijaj go, ale nie pozwól, żeby rozbudowane tłumaczenie przesłoniło sedno. Zostaw miejsce na pytania i dodatkowe wyjaśnienia, zamiast od razu przekazywać całą historię.

Bezpośredniość nie oznacza chłodu. Możesz dodać: „Przepraszam za tę zmianę” i zaproponować dostępną pomoc, bez długiego usprawiedliwiania sytuacji.

Chodzi o szybkie dotarcie do sedna, nie o szybkie tempo mówienia.

Upraszczaj załatwianie spraw. Sama droga do pomocy może wyczerpywać

„Proszę zadzwonić pod drugi numer, pobrać formularz, wysłać go e-mailem, a potem skontaktować się z nami ponownie”.

Z perspektywy placówki każdy z tych kroków może mieć swoje uzasadnienie. Warto jednak przyjrzeć się temu, ile działań musi samodzielnie zaplanować i wykonać pacjent.

Fuermaier i współautorzy (2013) porównali 45 dorosłych z ADHD z 45 osobami bez ADHD. W zastosowanym zadaniu badawczym największe różnice dotyczyły planowania złożonego działania. Nie wszystkie badane elementy pamiętania i realizowania zamiaru były zaburzone w takim samym stopniu.

Z kolei w badaniu jakościowym Warda i współautorów (2024) osoby z ADHD, ich bliscy oraz pracownicy podstawowej opieki zdrowotnej opisywali bariery w korzystaniu z pomocy. W analizie wybrzmiało, że skomplikowane procedury mogą utrudniać załatwienie sprawy nawet wtedy, gdy osoba potrafi wykonać poszczególne czynności.

Spróbujmy spojrzeć na taką sytuację z perspektywy pacjenta:

„Potrzebuję pomocy, ale już samo jej szukanie mnie wyczerpuje”.

Upraszczajmy więc to, co możemy uprościć. Mniej odsyłania, mniej ponownych telefonów, mniej informacji rozproszonych w różnych miejscach. Jeżeli dalsze kroki są konieczne, zapisz je krótko i w kolejności. To również zadanie dla osób zarządzających placówką: przyjrzeć się procedurom, a nie oczekiwać, że rejestracja będzie samodzielnie rozwiązywać wszystkie problemy organizacyjne.

Potwierdź ustalenia i przypomnij o wizycie. Co pokazało badanie szkockich przychodni?

Nieobecność na wizycie łatwo ocenić jako brak odpowiedzialności. Badania zachęcają jednak, żeby uwzględnić także inne możliwe wyjaśnienia.

McQueenie i współautorzy (2024) wykorzystali dane ze 136 szkockich przychodni podstawowej opieki zdrowotnej. U dorosłych z odnotowanym ADHD stwierdzili częstsze nieobecności na umówionych wizytach niż w dobranej grupie porównawczej, także po uwzględnieniu liczby umówionych wizyt. Było to badanie obserwacyjne: nie ustalało przyczyny nieobecności konkretnego pacjenta ani nie sprawdzało skuteczności przypomnień SMS.

Dla rejestracji to powód, żeby przyjrzeć się sposobowi potwierdzania terminów.

Po zapisie zaproponuj krótkie podsumowanie: data, godzina, miejsce, przygotowanie i to, co trzeba zabrać. Uzupełnianie informacji ustnych pisemnymi jest jednym z rozwiązań uwzględnionych w wytycznych NICE dotyczących ADHD.

Podaj wyraźnie, czy godzina wizyty różni się od godziny zgłoszenia do rejestracji:

„Wizyta jest o 14:30. Do rejestracji proszę zgłosić się o 14:15, żeby uzupełnić dokumenty”.

Przed wizytą warto oferować przypomnienie z prostym sposobem zmiany lub odwołania terminu. Nie traktujmy go jednak jako rozwiązania wszystkich trudności. Zapytajmy, jaka dostępna forma kontaktu będzie dla pacjenta pomocna.

Ogranicz rozpraszające bodźce i uszanuj potrzebę ruchu

Wytyczne NICE wskazują, że dostosowanie otoczenia do potrzeb osoby z ADHD może obejmować ograniczenie hałasu i innych rozpraszających bodźców, zmianę warunków siedzenia oraz przerwy na ruch. Podkreślają przy tym indywidualny dobór takich rozwiązań.

Jak przełożyć to na pracę rejestracji?

Nie prowadź równoległej rozmowy z koleżanką, gdy przekazujesz pacjentowi ważne informacje.

Jeżeli pacjent woli poczekać na stojąco i nie utrudnia to pracy ani poruszania się innym osobom, nie nalegaj na zajęcie miejsca. Ustal jedynie, gdzie powinien pozostać, żeby nie przeoczyć zaproszenia do gabinetu.

Proponuj ułatwienia, ale nie narzucaj ich. Nie każda osoba potrzebuje tego samego.

Zrozumienie pacjenta z ADHD nie oznacza rezygnacji z granic

To dla mnie bardzo ważne: nie chcę, żeby ten tekst pozostawił pracowników rejestracji z przekonaniem, że mają znosić wszystko, bo pacjent może doświadczać trudności.

Możemy rozumieć emocje pacjenta i jednocześnie nie zgadzać się na obrażanie.

Możemy powiedzieć:

„Chcę pomóc w rozwiązaniu tej sprawy. Proszę jednak nie kierować do mnie obraźliwych słów”.

Nie musimy wybierać między życzliwością a stanowczością. Nie musimy też znać czyjejś diagnozy, żeby zaproponować prostszą instrukcję, pisemne podsumowanie lub spokojniejsze warunki rozmowy.

Przywołane badania pomagają zrozumieć niektóre trudności związane z ADHD. Nie opisują każdej osoby i nie dowodzą, że jeden komunikat zadziała w każdej sytuacji. Przykłady wypowiedzi w tym artykule są propozycjami wykorzystania tej wiedzy w codziennej pracy.

Chciałabym, żebyśmy obok pytania: „Dlaczego ten pacjent tak się zachowuje?” potrafili postawić jeszcze jedno:

„Co w tej sytuacji może być dla niego trudne i co mogę ułatwić, nie rezygnując z zasad ani własnych granic?”

Dziękuję, że jesteś!

Marta Matyja

Opublikowano: 9.10.2026