Nieodebrane połączenia – to wina rejestratorek!

Czas czytania: 4 minuty

To jedno z tych zdań, które w ochronie zdrowia pojawia się bardzo szybko. Wystarczy, że pacjent kilka razy spróbuje dodzwonić się do przychodni i usłyszy sygnał zajętości. Wtedy pojawia się irytacja, a chwilę później prosta diagnoza: „Rejestracja nie odbiera telefonów”.

Z perspektywy pacjenta wygląda to dość jednoznacznie. Telefon dzwoni, nikt nie odbiera, więc ktoś po drugiej stronie po prostu nie wykonuje swojej pracy.

Tylko że kiedy zaczynam rozmawiać z zespołami rejestracji i przyglądać się temu, jak naprawdę wygląda obsługa telefonów w placówkach medycznych, bardzo szybko okazuje się, że za tym jednym zdaniem kryje się znacznie bardziej złożona rzeczywistość.

Bo problem z dostępnością telefoniczną rzadko ma tylko jedną przyczynę.

Kilka dni temu pojawiła się informacja o wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, który potwierdził stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta. Placówki medyczne mają obowiązek tak zorganizować swoją pracę, aby pacjent miał realną możliwość kontaktu telefonicznego z rejestracją. Jeśli nie może się dodzwonić, może to zostać uznane za naruszenie zbiorowych praw pacjentów.

Artykuł: Rejestracja do lekarza POZ musi być możliwa.

To ważny sygnał dla całego systemu ochrony zdrowia. Pacjent ma prawo do kontaktu z placówką i ten kontakt powinien być rzeczywiście dostępny.

Tyle że kiedy zaczynamy rozmawiać o tym, dlaczego pacjenci nie zawsze mogą się dodzwonić, okazuje się, że przyczyny bywają bardzo różne. Czasem problemem jest organizacja pracy, czasem zbyt mała liczba osób w rejestracji, czasem ogromna liczba połączeń pojawiających się w tym samym czasie.

Dzisiaj chciałabym jednak zwrócić uwagę na coś, o czym mówi się zdecydowanie za rzadko. Na technologię.

W wielu placówkach medycznych wciąż funkcjonują stare centrale telefoniczne. Systemy, które powstały w czasach, gdy liczba połączeń była nieporównywalnie mniejsza, a oczekiwania pacjentów zupełnie inne niż dziś. Rejestratorki odbierają telefony jeden po drugim, nie widzą całego ruchu telefonicznego, nie mają narzędzi do zarządzania kolejką połączeń ani do późniejszego oddzwaniania do pacjentów.

Z zewnątrz wygląda to tak, jakby ktoś po prostu nie odbierał telefonu. W środku wygląda to często zupełnie inaczej.

Od pewnego czasu pracuję na systemie telefonicznym, który pokazuje, jak ogromną różnicę mogą zrobić dobre narzędzia. I muszę przyznać, że dla wielu rejestracji jest to prawdziwy przełom.

Pacjent, który dzwoni do placówki, trafia do kolejki połączeń. Od razu słyszy, które miejsce zajmuje w kolejce, więc wie, że jego telefon nie został zignorowany. Po prostu czeka na swoją kolej.

Jeżeli nie może czekać, może skorzystać z funkcji oddzwoń. Zostawia informację, że prosi o kontakt, a rejestracja oddzwania w wolnym momencie. To rozwiązanie bardzo zmienia dynamikę pracy i znacząco zmniejsza napięcie po obu stronach.

Jednym z najbardziej pomocnych narzędzi jest dashboard, czyli panel, w którym widać cały ruch telefoniczny. Wszystkie połączenia przychodzące, wychodzące, odebrane i nieodebrane.

Widać też tak zwane „spadki”, czyli połączenia, które dotarły do centrali w momencie, gdy wszystkie rejestratorki były zajęte.

Po każdym oddzwonieniu można oznaczyć sprawę jako „załatwioną” dopisując dowolnie notatkę. Sam panel jest bardzo przejrzysty i łatwy w obsłudze. Mi wystarczył jeden dzień pracy aby swobodnie poruszać się po wszystkich funkcjach.

Co ważne, w tym systemie widać również połączenia, które pojawiły się po godzinach pracy placówki. To rozwiązanie pozwala naprawdę zrozumieć skalę kontaktu ze strony pacjentów i zobaczyć coś, czego wcześniej często w ogóle nie było widać. Dzięki temu przestajemy działać w ciemno.

Zamiast domysłów mamy dane. Zamiast wzajemnych pretensji pojawia się możliwość realnej analizy i poprawy organizacji pracy.

Kolejnym świetnym udogodnieniem jest to że Rejestratorka widzi na ekranie, kto się z nią kontaktuje, a to bardzo ułatwia rozmowę i skraca czas obsługi.

To wszystko zostało stworzone specjalnie z myślą o rejestracji medycznej.

Jest jeszcze jedna rzecz, która dla wielu placówek okazuje się bardzo ważna. Za takie rozwiązanie płaci się raz. Nie ma miesięcznych subskrypcji ani opłat za kolejne funkcje.

W świecie, w którym coraz więcej systemów działa w modelu abonamentowym, to dla wielu placówek ogromna ulga.

Kiedy słyszę zdanie „rejestracja nie odbiera telefonów”, coraz częściej myślę o tym, że za tym zdaniem bardzo często stoi coś więcej niż praca rejestratorek.

Czasem problemem jest technologia, która dawno przestała nadążać za rzeczywistością.

A kiedy pojawiają się narzędzia, okazuje się, że dostępność telefoniczna przestaje być aż tak dużym wyzwaniem.

Jeśli szukasz rozwiązania dopasowanego do realiów pracy swojej placówki i potrzebujesz centrali telefonicznej szytej na miarę z dashboardem warto porozmawiać z Pawłem Matyją, który projektuje takie systemy dla placówek medycznych. Więcej informacji można znaleźć na stronie www.pawelmatyja.pl

Dzięki, że jesteś, Marta

Opublikowano: 10.04.2026