Dlaczego opinie o placówce medycznej są tak ważne?

Czas czytania: 3 minuty

W dzisiejszych czasach pacjenci przed wyborem lekarza czy kliniki często sprawdzają opinie w Google, na Facebooku czy w serwisach medycznych. Pozytywne recenzje mogą przyciągnąć nowych pacjentów, a negatywne skutecznie odstraszyć. Kluczowym elementem budowania dobrej opinii jest obsługa pacjenta, która ma ogromny wpływ na jego doświadczenie.

1. Profesjonalna i empatyczna obsługa pacjenta

Pacjenci oczekują nie tylko wysokiej jakości usług medycznych, ale także uprzejmej i sprawnej obsługi. Rejestracja medyczna jest pierwszym miejscem kontaktu pacjenta z placówką, dlatego sposób komunikacji personelu może wpłynąć na całe doświadczenie pacjenta.

Jak poprawić obsługę pacjenta?

• Zapewnienie, że personel rejestracji jest dobrze przeszkolony w zakresie komunikacji interpersonalnej.
• Wprowadzenie standardów obsługi, takich jak witanie pacjentów z uśmiechem i jasne przekazywanie informacji.
• Dbanie o uprzejmość i cierpliwość w kontaktach telefonicznych i mailowych (odpisywanie na wiadomości mailowe).
• Stosowanie zasady aktywnego słuchania – pacjent powinien czuć się wysłuchany i zrozumiany.

2. Skrócenie czasu oczekiwania

Jednym z najczęstszych powodów negatywnych opinii są długie kolejki i opóźnienia. Choć czasami nie da się ich uniknąć, można wprowadzić kilka ulepszeń:

• Optymalizacja grafiku wizyt poprzez zapewnienie odpowiedniej liczby personelu na zmiany.
• Informowanie pacjentów o przewidywanym czasie oczekiwania i opóźnieniach.
• Wprowadzenie systemu powiadomień SMS o zbliżającej się wizycie.
• Udostępnienie pacjentom możliwości umawiania wizyt online.

3. Komfort pacjenta w placówce

Wygląd i atmosfera placówki medycznej również wpływają na opinię pacjentów.

• Zapewnienie wygodnych miejsc do siedzenia w poczekalni.
• Dbanie o czystość i estetykę wnętrz.
• Włączenie przyjemnej muzyki w tle oraz umieszczenie materiałów informacyjnych w poczekalni.
• Udostępnienie pacjentom wody, kawy lub herbaty.

4. Proaktywne zarządzanie opiniami w Internecie

Nie wystarczy świetna obsługa – warto zadbać o to, by pacjenci dzielili się swoimi pozytywnymi doświadczeniami.

Jak skutecznie zarządzać opiniami?

• Po każdej wizycie zachęcanie zadowolonych klientów do wystawienia opinii (a za wystawienie opinii prezent dla pacjenta np. ebook jak pielęgnować skórę zimą).
• Odpowiadanie na opinie – dziękowanie za pozytywne, a na negatywne reagowanie profesjonalnie i proponowanie rozwiązania problemu.
• Monitorowanie treści zamieszczanych przez pacjentów w Internecie i szybka reakcja na komentarze.

5. Przejrzysta i skuteczna komunikacja

Pacjent, który nie wie, jak przebiega proces leczenia, może czuć się zagubiony i niezadowolony. Warto zadbać o:

• Jasne instrukcje dotyczące wizyt, badań i dokumentacji.
• Czytelne oznakowanie placówki i informowanie pacjentów o kolejnych krokach w procesie leczenia.
• Wysyłanie przypomnień o terminach wizyt i zaleceniach lekarza.

Podsumowanie

Poprawa opinii o placówce medycznej to długotrwały proces, który wymaga inwestycji w obsługę pacjenta, zarządzanie opiniami online oraz zapewnienie komfortu wizyty. Działania te nie tylko przełożą się na lepszy wizerunek placówki, ale także na wzrost liczby pacjentów i ich lojalność.

Dzięki

Marta Matyja

Opublikowano: 08.02.2025