Jak poinformować pacjenta, że lekarz już nie pracuje w placówce?

Profesjonalna komunikacja w rejestracji medycznej

Czas czytania: 3 minuty

„Tego lekarza już u nas nie ma, odszedł…” – to zdanie pada w wielu placówkach medycznych. Czasem przypadkiem, w pośpiechu, bez zastanowienia. Tymczasem sposób, w jaki rejestratorka medyczna przekazuje taką informację, ma ogromne znaczenie dla wizerunku przychodni i poczucia bezpieczeństwa pacjenta.

Jak rozmawiać z pacjentem w takiej sytuacji? Jak mówić profesjonalnie, a przy tym z empatią? O tym w dzisiejszym wpisie.

Dlaczego warto zwracać uwagę na sposób przekazywania informacji?

Rejestracja to pierwszy kontakt pacjenta z placówką. Nawet pozornie neutralne zdania mogą zostać odebrane negatywnie, jeśli nie są odpowiednio sformułowane.

„Odszedł” – może brzmieć dramatycznie.
„Już go nie ma” – budzi niepokój.
„Nie pracuje” – pozostawia pacjenta bez odpowiedzi „dlaczego?”.

Warto pamiętać, że słowa budują zaufanie albo je podważają.

Jak może zareagować pacjent?

Pacjent, który słyszy, że wybrany przez niego lekarz „odszedł”, może:

• poczuć niepokój („co się stało?”),
• zacząć szukać przyczyn na własną rękę,
• stracić zaufanie do placówki,
• nie wrócić na kolejną wizytę.

Dlatego warto zadbać o spokojny, neutralny i profesjonalny przekaz.

Jak informować pacjenta, że lekarz już nie pracuje?

Zamiast mówić:
„Już go nie ma.”
„Odszedł.”
„Nie przyjmuje i tyle.”

Lepiej powiedzieć:
„Doktor już u nas nie przyjmuje, aktualnie jesteśmy w trakcie nawiązywania współpracy z nowym lekarzem, jak tylko będzie dostępny grafik, mogę się z Panią skontaktować.”
„Pan doktor przyjmował do końca lipca – obecnie wizyty prowadzi inny specjalista.”
„Obecnie tę specjalizację prowadzi dr Kowalski, bardzo dobry specjalista – chętnie umówię Panią na wizytę.”

Profesjonalna rejestracja medyczna nie kończy rozmowy na informacji „nie”, „nie ma”, „niemożliwe”. Zamiast zamykać temat, warto otworzyć pacjentowi nową możliwość:
-„Mogę pomóc umówić się do innego specjalisty.”
-„W tym zakresie przejął pacjentów dr Nowak – chętnie pomogę dobrać dogodny termin.”

Taka postawa zwiększa poczucie opieki i profesjonalizmu.

Dlaczego to ma znaczenie dla całej placówki?

To nie tylko „drobnostka językowa”. To element większej całości, jaką są standardy obsługi pacjenta.

Każda rozmowa telefoniczna lub osobista to szansa na budowanie relacji, zaufania i dobrej opinii o placówce.

Podsumowanie – co warto zapamiętać?

• Słowa mają znaczenie.
• Pacjent słucha nie tylko treści, ale i tonu.
• Profesjonalna komunikacja to część jakości pracy rejestracji.
• Każda rozmowa może wzmacniać wizerunek placówki lub go osłabiać.

Szukasz więcej wskazówek dla rejestratorek medycznych?

Zajrzyj na mój Instagram 👉 @martamatyja_pl
Znajdziesz tam praktyczne wskazówki, inspiracje i gotowe rozwiązania.

Książka: „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”

Dzięki, Marta

Opublikowano: 14.08.2025