DLACZEGO PACJENCI NIE MOGĄ SIĘ DODZWONIĆ?

5 najczęstszych błędów w organizacji pracy rejestracji.

Czas czytania: 4 minuty

Do Rzecznika Praw Pacjenta regularnie wpływają skargi od osób, które nie mogą skontaktować się telefonicznie z rejestracją przychodni. Problem nasila się w okresach zwiększonej zachorowalności, wtedy linie są przeciążone, a pacjenci często słyszą tylko sygnał zajętości.
Tymczasem Naczelny Sąd Administracyjny (NSA) potwierdził, że placówki medyczne, które mają umowę z NFZ w zakresie POZ, mają obowiązek zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu z rejestracją. Oznacza to, że samo podanie numeru telefonu nie wystarczy – pracownicy muszą odbierać połączenia, a placówki powinny organizować pracę rejestracji w taki sposób, aby kontakt telefoniczny był możliwy i sprawny. Stanowisko to jest zgodne z wcześniejszą linią orzeczniczą Rzecznika Praw Pacjenta (RPP) i jest teraz ostateczne dzięki wyrokowi NSA

Z czego więc wynika to, że tak wielu pacjentów wciąż nie może się dodzwonić?
Przyjrzyjmy się najczęstszym błędom i sposobom, jak im zapobiec.

Brak systemu kolejkowania połączeń

W wielu rejestracjach telefony są przekierowane na zwykłe linie analogowe lub komórkowe. Gdy linia jest zajęta, pacjent po prostu się nie dodzwoni.
Rozwiązanie? Profesjonalna centrala telefoniczna i zaprojektowany system kolejkowania, który umożliwia oczekiwanie na połączenie, komunikaty głosowe i równomierne rozdzielanie rozmów między rejestratorki. To podstawowe narzędzie, które powinno działać w każdej nowoczesnej rejestracji.

Brak monitorowania obciążenia linii

Kierownictwo często nie ma świadomości, ile połączeń dziennie nie zostaje odebranych. Brak danych oznacza brak reakcji.
Warto regularnie analizować raporty z centrali telefonicznej: liczbę prób połączeń, średni czas oczekiwania, godziny szczytu.
Dzięki temu można zaplanować zmiany w grafiku lub wprowadzić dodatkowe rozwiązania np. rejestracja online.

Zbyt mała liczba osób odbierających telefony

Nawet najlepszy system nie pomoże, jeśli brakuje rąk do pracy.
Niektóre placówki delegują do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, i to dobre rozwiązanie, o ile jest dobrze zaplanowane, a osoba jest przeszkolona.
Warto rozważyć:

• rotacyjny grafik odbierania telefonów,
• wprowadzenie dyżurów „telefonicznych” w godzinach szczytu,
• szkolenie personelu z efektywnej obsługi rozmów.

Brak jasnych procedur i priorytetów

Rejestratorka często musi wybierać między obsługą pacjenta stojącego przy okienku a dzwoniącym telefonem. Jeśli w placówce nie ma ustalonych zasad, pojawia się chaos i frustracja.
Rozwiązaniem są czytelne procedury np. jeden dyżurujący pracownik do telefonów, drugi do obsługi bezpośredniej.
Dzięki temu każdy pacjent, niezależnie od kanału kontaktu, czuje się zaopiekowany.

Brak komunikacji z pacjentem o alternatywnych formach kontaktu

Nie zawsze trzeba dzwonić. Jeśli placówka udostępnia formularz online, e-rejestrację lub adres e-mail, warto o tym czytelnie poinformować pacjentów na stronie, w komunikatach głosowych i w mediach społecznościowych.
To odciąża linię telefoniczną i pozwala rejestracji skupić się na pacjentach, którzy naprawdę potrzebują rozmowy.

Pacjent ma prawo się dodzwonić

Jak podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta, samo podanie numeru telefonu nie wystarcza.
Placówki mają obowiązek tak zorganizować pracę, by pacjent miał realną możliwość kontaktu z rejestracją, a więc by ktoś ten telefon odebrał.

Podsumowanie: co możesz zrobić jako kierownik przychodni:

1. Sprawdź raporty z połączeń – ilu pacjentów nie dodzwoniło się do rejestracji.
2. Wprowadź system kolejkowania połączeń i komunikaty głosowe.
3. Zaplanuj dyżury telefoniczne i przeszkol zespół.
4. Udostępnij pacjentom alternatywne formy kontaktu.
5. Regularnie testuj, czy Twoja rejestracja faktycznie odbiera telefony.

• Jeżeli potrzebujesz pomocy w zaprojektowaniu profesjonalnej centrali telefonicznej zapraszam do kontaktu z Pawłem Matyją www.pawelmatyja.pl który jest w tym temacie ekspertem.
• W temacie szkoleń z obsługi pacjenta dla zespołu rejestracji zapraszam do sprawdzenia mojej oferty szkoleń.

Dzięki, Marta

Opublikowano: 8.11.2025